Controlando o nível de serviço entre o laboratório de patologia e o hospital através do SLA

Laboratórios de patologia estão em convivência todo o tempo com hospitais e estes apresentam perfis e necessidades específicas em função de seus pacientes, que em maior ou menor grau precisam de atenção médica. Com isso, existe uma grande responsabilidade compartilhada entre o hospital e o laboratório.

Garantir que os dois possam trabalhar juntos para gerar confiabilidade e rapidez nos resultados exige gestão e coordenação. Para ter mais eficiência nesse sentido, entenda mais sobre o SLA e como ele pode melhorar a qualidade do seu serviço.

O que é um SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço: nada mais é do que um documento detalhado que estabelece como funcionará o fornecimento de serviço entre as duas partes envolvidas. No caso, um SLA poderia ser elaborada entre o laboratório de patologia e um hospital que usa comumente seus serviços, por exemplo — como uma garantia para contratante e contratada, especificando-se os direitos e deveres de cada parte, o tempo de duração dos serviços prestados e quais seriam os objetivos pretendidos com essa prestação de serviços.

Apesar disso, o SLA pode ir além e significar mais do que um contrato: podem-se relacionar quais são os objetivos do laboratório com o hospital.

Qual a importância e os benefícios do SLA?

O SLA é importante para oferecer um serviço de melhor qualidade para os pacientes vindos do hospital com o qual se tem a parceria. Quando aplicado de forma adequada, o SLA tem como principais vantagens:

Melhor gestão de recursos

Como tudo é previamente estabelecido e deve ser atendido conforme acordado, é possível mensurar quais recursos serão necessários para atender a demanda hospitalar.

Melhor resolução de problemas e falhas

Com uma gestão mais eficiente, a tomada de decisão é mais assertiva para controlar problemas, falhas e outras situações imprevistas. De maneira geral, utilizar o SLA permite que o gestor do laboratório seja mais ativo diante de imprevistos e erros.

Alta mensurabilidade

Como o SLA é estabelecido junto à métricas que permitem que eles sejam avaliados adequadamente, existe uma alta mensurabilidade de resultados, ou seja, o gestor consegue acompanhar se tudo está correndo como o esperado e se o laboratório está operando da melhor maneira possível. Essa alta mensurabilidade também ajuda na tomada de decisão porque permite antecipar possíveis problemas, diminuindo seus impactos.

Como o controle de SLA melhora o atendimento ao hospital?

O artigo  “Evaluation of hospital service level agreements” publicado no Pubmed que avaliou o uso de SLAs em um hospital da Bélgica apresentou o seguinte achado:

“Os SLAs são úteis para os hospitais, pois melhoram a percepção das pessoas sobre os processos, estimulam a pensar na medição do desempenho e, em alguns casos, também levam a melhores serviços. As principais vantagens dos SLAs não residem realmente em relacionamentos melhorados e melhor encaixe com as necessidades dos clientes, mas em mapeamento de processo e medição de desempenho melhorada.”

O que podemos concluir é que os SLAs podem ajudar a melhorar os processos da patologia, medir seu desempenho e, como consequência, melhorar o serviço ofertado. Podemos identificar essa melhora graças aos seguintes fatores:

Identificação adequada das necessidades

O direcionamento de pacientes que o hospital faz ao laboratório patológico ocorre por uma série de necessidades singulares, desde exames mais urgentes até casos que exijam cuidados especiais. O controle de SLA garante que não haverá desorganização quanto aos atendimentos prestados.

Priorização e agrupamento de pedidos

Ao identificar corretamente o fluxo de trabalho enviado pelo hospital, o laboratório terá a possibilidade de priorizar os pedidos, além de agrupá-los adequadamente. Dessa forma, o serviço de patologia pode concentrar, por exemplo, todos os pedidos do setor de oncologia e daqueles casos mais graves.

Mais rapidez e menos burocracia

As demandas hospitalares que exigirem urgência na execução serão atendidas mais rapidamente, haja vista a melhor priorização. Essa rapidez tem um valor inestimável na condução terapêutica dos pacientes.

Como colocar o SLA em prática entre seu laboratório de patologia e o hospital?

Ciclo de vida de um SLA

Ciclo de vida de um SLA

 

Um SLA obedece um ciclo de vida. Ele começa pelo desenvolvimento da primeira versão do documento que em seguida pode ser negociado com o hospital contratante. Assim que as partes chegam a um consenso inicia um período de adaptação aos requisitos preestabelecidos.

Com o SLA definido, o controle acontece com o acompanhamento dos indicadores dentro de parâmetros considerados ótimos. É o caso, por exemplo, de estabelecer como indicador o envio de informações completas do paciente por parte do hospital ou da liberação dos exames em um prazo preestabelecido por parte do laboratório de patologia. Com isso, o gestor compreende de maneira mais ampla e precisa como é a produtividade do laboratório em geral.

De tempos em tempos os relatórios servirão de base para melhorias do serviço e futuras revisões do SLA.

Estrutura do contrato de SLA

O contrato de SLA, se baseia em quatro pontos principais:

  • Objetivo: deve-se definir o que se espera atingir com o SLA
  • Tempo: é preciso estabelecer um prazo razoável e que possa ser cumprido! Também pode fazer referência ao tempo de vigência do contrato;
  • Responsáveis: é importante que se definam quem serão os responsáveis pelo fornecimento dos serviços e processos planejados;
  • Indicadores: o SLA só poderá ser controlado se puder ser medido, então é necessário definir quais são os indicadores de alcance dos objetivos. Estes podem ser quantitativos (números) ou qualitativos (análises).

Outros fatores secundários que precisam ser esclarecidos incluem rescisão, bonificações e multas e detalhes sobre as duas partes.

Novos desafios para implantação dos SLAs na área de saúde

Apesar de o SLA já ser uma realidade em muitos hospitais, novos estudos podem ajudar a avaliar o impacto em diferentes situações. Se trouxermos esse pensamento para a relação hospital/serviço de patologia onde é intensa a necessidade de interação e qualificação, o SLA pode representar um grande avanço na melhoria da relação e qualidade geral dos serviços.

Seu laboratório já usa uma abordagem de SLA para os contratos na área de patologia? Como tem sido a sua experiência? Comente ou entre em contato para trocarmos experiências.

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  • Sencacional esta iniciativa deste laboratorio em se preocupar fora da esfera diagnóstica e ter uma visão macro do sistema que abrange o cliente de consultório, de postos e, agora de numa visão maior numa esfera hospitalar.
    Parabens ao Sr Pablo, ao seu irmão e a saudosa e sempre presente Ivana que semeou esta semente que hoje germina conhecimento e tem visão de transformação.
    Orgulho-me de te-los no apoio diagnóstico.
    Parabens a toda equipe.
    Willton

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